武汉铁通不断加强客服管理，通过建立四项“监控”机制，有效解决服务质量“短板”问题。

　　该公司一是强化10050台对修障流程的监控。明确10050客服平台是工单闭环管理第一责任人，充分发挥10050客服系统的工单管理、实时追踪、超时催单等功能，建立修障流程的监控机制和超时工单预警机制。

　　二是强化对装维人员服务过程的监控。为重点解决“不能按时上门维修、维修时间长、维修人员业务能力有限、不能按承诺时间处理故障”等服务短板问题，他们全面推行“装、移、修”现场回访制度，有效预防客户投诉。

　　三是加强各项考核指标的实时监控。该公司以开展常态化的量化检查、评比、通报形式，建立客服质量考核激励机制，他们加强对故障延时、投诉漏报和越级投诉情况考核，特别增加对领导班子的责任考核，切实发挥事前预警、事中控制、事后考评的作用。

　　四是加强营业窗口形象建设的监控。针对营业窗口服务不主动、不规范和营业厅视觉形象不统一等问题，该公司继续强化落实“五统一”标准化措施：即“统一管内所有窗口人员服装、统一营业厅装饰规范、统一管内所有电信业务受理登记单和电信服务协议、统一营业厅用户意见登记簿、统一所有服务人员工号牌”，通过对窗口服务和区域服务的规范和质量进行监督检查，达到系统地提高前台服务水平的目的。