项目背景

　　2010年10月，嘉峪关市被中央政法委、中央综治委确定为全国35个社会管理创新综合试点城市之一，2012年1月又被确定为从整体上创新社会管理的全国9个典型培育城市之一。为全面贯彻落实中央有关社会管理创新的工作要求和指示精神，从整体上打造社会管理创新西部小城市样板，全面提升嘉峪关市社会管理工作水平，市委、市政府决定成立嘉峪关市社会管理服务中心,将其全力打造成具有城市管理、社会服务和应急指挥三项职能的服务管理机构。

　　近年来，解决群众困难、维护社会稳定、促进社会和谐等城市社会管理服务工作受到了社会各界广泛关注。为有效落实党中央、国务院的指示精神，响应中央政法委、中央综治委关于全国典型培育城市建设工作要求，切实提高社会管理的能力，充分发挥社会管理服务体系作用，嘉峪关市推出了一系列举措，包括推动城乡一体化建设，推行“扁平化”管理模式，推广实施“平安细胞”工程;设立嘉峪关市社会管理服务中心、社会矛盾调解中心、城乡一体化管理服务中心;建立流动人口管理服务机制、特殊人群管理服务机制、“两新组织”管理服务机制、社会治安管控机制、群众权益维护机制、居家养老服务机制等。为支撑这些服务机制，依托现代化的IT技术、通信手段，以及信息共享平台、协同工作平台，建立了城市社会管理服务信息平台，实现了对社会管理服务的有效支撑，极大地提高了服务质量、效率和满意度。

　　解决方案

　　太极计算机股份有限公司(以下简称太极股份)为嘉峪关市量身打造了城市社会管理服务信息化平台，建设内容涵盖场所音视频系统建设方案、基础支撑平台建设方案和应用软件产品等内容。

　　社会管理服务中心信息化系统分为4个层次，提供5类业务服务。4个层次包括渠道层、应用层、集成层、外部资源层;5类业务系统包括综合工作平台、应急管理系统、网格化城乡管理系统、居家养老系统、辅助决策系统。

　　嘉峪关社会管理服务中心信息平台建设完成以后，为中心多项服务体系运行提供支持，主要包括：

　　(一)统一受理服务

　　公共呼叫中心通过发布的特殊服务号码，将市民服务电话统一接入受理席位，为市民提供统一的服务请求、咨询请求和投诉受理服务。服务热线受理公众的有效投诉及建议、意见、咨询、举报等事项后，立即转送有关承办责任单位处理，并将处理结果及时反馈投诉人或建议人。

　　(二)居家养老服务

　　居家养老服务通过政府建立居家养老信息化服务平台，采用“政府引导、市场运作”的模式，整合社会服务企业资源和社区服务资源，为居家老人提供餐饮、家政、物业及文化娱乐等多种服务。

　　依托居家养老信息系统，当老年人有服务需要时，只需拨一个电话给服务中心，系统后台自动检索老人信息给工作人员，方便工作人员按照老年人的要求，指派服务企业员工上门为老年人提供所需服务。

　　(三)城市应急管理服务

　　城市应急管理系统依托和整合多种通信方式、数据网络、图像监控、GIS、音/视频、智能决策、数据交换与共享等多种技术手段，调用、整合多部门、多行业单位已有系统和信息资源，提高应对突发事件的监测监控、预测预警、信息报告、辅助决策、调度指挥和总结评估的技术支撑能力，实现对突发事件处置全过程的跟踪、指挥。形成应急信息的感知、传输、共享、使用体系，大大提高了自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等的紧急应对处置能力。

　　(四)基于网格化的城市管理服务

　　网格化城乡管理解决方案以地理信息系统为依托，以创建城市管理创新模式需求为牵引，应用网格和地理编码技术，利用现代化的信息采集方式和无线网络传输与GPS定位技术，建设“城市网格化城市管理信息平台及应用系统”。平台整合优化城市部件和政府信息资源，实现城市管理的主动、精确、快速、统一和效能。通过建立数据网络，利用呼叫中心电话、便民热线转接，将城市管理信息资源进行良性的整合，实现城市管理的及时、快速、精确。

　　(五)辅助决策服务

　　辅助决策系统整合城市各专业系统重要指标、指标目标值和国家及省级指标数据，对数据进行对比分析，利用报表展示工具对所加工的数据进行综合展示，通过文字、图表、曲线等方式展现给决策领导，帮助决策领导进行人口、经济等处置决策。

　　(六)移动应用服务

　　依托太极股份移动互联云服务平台，提供了服务业务移动化，移动应用服务不仅涵盖了面向社会公众的公共信息服务，还包括对核心业务系统的业务移动化。通过太极移动互连云服务平台为移动服务系统提供统一管理平台，实现移动设备、移动应用和权限的统一管理，确保系统性能的同时更提供了可扩展的管理模式。

　　应用价值

　　应用情况

　　系统自2012年5月试运行开始至今，在多个方面为社管中心各项业务开展提供基础支撑。

　　目前，每天服务类诉求占总比例的90%以上，尤其是居家养老体系，受到了老年人高度好评;

　　社会管理服务中心目前已与全市60余家单位建立信息渠道，可及时将市民诉求转办给各相关单位。

　　应用推广

　　嘉峪关市创新社会服务和管理工作是全国中小型城市进行社会改革创新的重要探索，本项目建设的信息系统是城市创新社会服务和管理改革工作重要的支撑，本系统在嘉峪关市社会改革工作中起到的作用可以部分借鉴到其他城市改革工作中。

　　1、太极股份提出的城市社会管理服务理念和模型均已形成了成熟的应用系统产品系列，包括城市应急管理、养老和民心等公共服务、网格化城市管理、辅助决策等，可为用户快速构建社会管理服务信息平台。

　　2、太极股份城市社会管理服务信息平台的先进性集中体现在提炼的解决方案中包含了符合我国城市管理特色的社会管理服务业务模型，体现社会管理和服务改革理念，可辅助引导完善社会管理服务体系建设，付诸于实践后可切实提高城市管理和服务能力。

　　3、太极股份城市社会管理服务信息平台解决方案是一个开放的体系，可根据城市特色应用需求，组合平台典型应用，快速构建信息化平台。