某不愿具名的分析师指出，部分有失偏颇的报道，看起来不可思议，仔细想想却理所应当，让我们细细分析一下：“为什么要投诉爱屋吉屋”。
            
       
　　在北京租房的人越来越多，对于房东尤其是黑二房东的抱怨也在网上越来越多，以至于，几个陌生人可以因为大吐黑二房东的苦水，而快速成为在一起玩儿的朋友。传统房产中介公司从来没有去着手解决这个问题。客户投诉麻木，传统中介侥幸躲过了很多次公开指责。但放弃自己投诉的权利，不等于问题就不存在。首先客户先选择沉默，全社会就会变成集体性沉默。

　　刚成立了一年的中介公司——爱屋吉屋，仅花短短几个月成为了北京整租市场的第一。其在今年开始公开整肃“黑二房东”、处理“飞单”事件，收效颇佳。而远低于行业投诉率的爱屋吉屋，尽管只有千分之一的投诉率，却也一下子成了众矢之的，被貌似汹涌而来的投诉和实实在在疯狂飞来的口水给淹没了。

　　不是因为没做而挨骂，也不是因为做了却没做好而挨骂。某不愿具名的分析师指出，部分有失偏颇的报道，看起来不可思议，仔细想想却理所应当，让我们细细分析一下：“为什么要投诉爱屋吉屋”。

　　投诉爱屋吉屋有用

　　六月，爱屋吉屋推出“不怕黑”租房承诺，到八月底已经有15个租客得到了爱屋吉屋的帮助。从经济上看，这15次服务共收佣两万零一点，爱屋吉屋选择退佣和垫付租客的损失，总计十五万多。从法律上看，有10宗已经立案，由爱屋吉屋代为委托律师，向黑二房东和不负责任的房东追讨损失。从结果上看，爱屋吉屋帮助其中绝大部分客户，重新找到了满意的房子。

　　即使是这样，还是有报道在反复说着爱屋吉屋这样、那样的投诉事件。别的中介公司被客户砸了店，打了人，也没看到如此集中的报道。匿名分析师指出，在中介行业，从来没有一家公司因为被投诉，而被媒体这么轰轰烈烈的“围剿”过。这样厚此薄彼，到底是为什么呢?

　　请不要相信什么阴谋论，不要相信什么腹黑论。答案其实很简单：因为所有的媒体都喜欢爱屋吉屋，所以厚爱她，所以关注她，所以苛责她。

　　爱屋吉屋的投诉率只有千分之一，创造了行业最低投诉率的极限。在此之前，这个投诉率是百分之三以上。

　　有些事情报案不如投诉解决得快，或是直接有效，那就选择投诉。但连投诉没有用，那就省点力气不投诉了，既然舆论监督没有用，那就不公开了，除了闹心，没啥用处。黑二房东和黑中介，早就准备好了应对、逃避投诉的N种姿势。

　　既然投诉爱屋吉屋有用，就应该积极大胆地去投诉。如果爱屋吉屋投诉处理的不及时，还会有大量的媒体监督她，在无数盏追光灯下，没有死角，没有阴影，没有冰冷。爱屋吉屋点亮了一盏不怕黑的灯，无数媒体也点亮了无数盏监督的灯，这些灯让这个曾经令人沮丧的行业，充满了光明和希望。这是榜样的力量，这是明星的效应。高尚，不会是高尚者的墓志铭。

　　投诉爱屋吉屋有门

　　爱屋吉屋的热线电话，一直在爱屋吉屋的广告中反复出现，十五起不怕黑案例中，有九例是客户自己通过热线电话进行投诉的。还有一起是通过爱屋吉屋网站，有三起是用户在微博上说了几句，爱屋吉屋就主动上门联系了，还有两起是经纪人投诉的。

　　对的，您没看错，有两起是经纪人自己投诉的。已经完成了合同，拿到了佣金的经纪人自己投诉黑二房东，这是房产经纪人一个小小的转变，但应该是这个行业最有价值，最可爱的转变了。

　　自从爱屋吉屋6月推出“不怕黑”租房承诺以后，爱屋吉屋客服部门接到的投诉明显增多了起来。“本来不打算投诉的，但是看到你们爱屋吉屋的公开信了，你们认真我也就认真一下。上次服务我的中介小王(化名)说，会送我一张公交卡，好几个月了，都没送来，说到了就应该做到。”客户陈女士(化名)，在爱屋吉屋的投诉电话里面这么说的。

　　这也是一个可贵的转变，因为客户越来越重视自己的服务体验和感受，越来越珍惜自己手中的权利，哪怕有一丝不满意，也要认真一次。正是这样的挑剔和认真，才能让爱屋吉屋这样的公司成长，才能彻彻底底改变这个已经失去客户信赖的行业。信誉，就是这样一点一滴很不容易地积攒起来，想要毁掉却很容易。

　　有门，不仅仅是方便，也意味着简单、安全。爱屋吉屋客服处理的“不怕黑”案例，迄今为止，没有一例向媒体通报过，即使是被媒体广为报道的“姓赵的先生和王姓经纪人”，处理完以后也没有向相关媒体通报过，也没有要求过赵先生“主动”发表申明消除影响。

　　客户为了维护自己的权益去投诉，一旦问题得到解决，就要敲锣打鼓送锦旗，这既是对客户的侮辱，对服务的羞辱，也是企业自己的不自信。爱屋吉屋联合创始人邓薇说：“别人都做的事情，我们就应该做吗?别人都不做的事情，我们就不应该做吗?”

　　投诉爱屋吉屋公平

　　爱屋吉屋接待投诉，不屈从于压力，没有什么压力能够影响和改变爱屋吉屋对投诉的处理。爱屋吉屋处理投诉基于两个事实：法律事实和道德事实。

　　所谓法律事实，就是有没有留存证据去证明、指证的事实。因为客户租房是一个低频次行为，绝大多数客户缺乏经验，所以，往往缺乏足够的证据去从法律上去直接追索黑二房东和不良房东。因此，法务部的律师往往会建议客户先起诉爱屋吉屋，连带起诉相应责任人。

　　爱屋吉屋提供的是一个居间服务，其产品是中介，而不是租房本身，房子并不属于爱屋吉屋。但爱屋吉屋却拥有中介行业从来没有人拥有过的品牌。因此，客户会因为信赖这个崭新的中介品牌，进而信赖了黑二房东或不良房东。所以，往往疏于留存证据，疏于多个心眼。

　　所以，站在这个角度上来看，爱屋吉屋认为自己有道德上的义务担当起除了中介之外的用户损失。例如，在十五个案例中，有六个是爱屋吉屋不需要退佣的，说明爱屋吉屋的经纪人并没有一点过失，但是，爱屋吉屋全部主动垫付了客户损失，共计五万多元。这就叫做道德事实。

　　无论是法律事实，还是道德事实，都和真正的事实是有距离的。法律的事实总是更冷酷一些，道德的事实总是更温暖一些。真正的事实在这两者之间，所以道德的事实总是要多付出一些。如果因为多付出一点，多一点温暖，难道不好吗?

　　当然，世界之大无奇不有。也有人出尽手段，要求爱屋吉屋给出远远超出法律事实和道德事实的补偿，甚至是要求无理毁约。爱屋吉屋都坚决的予以拒绝，因为事实就在法律事实和道德事实之间，一切自有公论。

　　投诉爱屋吉屋有品

　　无论是打投诉电话到爱屋吉屋，还是到媒体曝光爱屋吉屋的服务，爱屋吉屋都是欢迎的。因为，这都说明了客户愿意选择相信这个品牌会做出改变。

　　有一位王芳(化名)女士，是一名记者。租房不巧撞上了黑二房东，第一选择是以租客的身份向爱屋吉屋投诉，过程中既没有公开自己记者的身份，也没有利用职务的便利去报道，最终，客服团队很快解决了她的问题。打投诉电话的时候，她反复强调，因为相信爱屋吉屋。

　　事后，爱屋吉屋也因为她的情况，揪出了一个隐藏很深的黑二房东。也因为她的情况在投诉流程上做出了重大调整和改变：加速所有投诉事件的处理速度，并明确告知客户什么时间点能够得到结果。

　　因为这个行业不完美，才有了爱屋吉屋的进入。因为爱屋吉屋的不完美，才有了对爱屋吉屋的投诉。所有投诉的客户，都是因为相信爱屋吉屋会改变，会纠正，会认错，会“执意向完美进发”，所以爱屋吉屋欢迎所有的投诉，也欢迎针对这些投诉的监督。选择相信，能够让这个世界多一次机会;选择相信对的人，能够给这个世界多一份实实在在的美好。

　　“受理每一桩投诉，都是一次机会。”邓薇说：“这个机会能够帮助爱屋吉屋发现自身的问题，剔除一些毒瘤，其实是很好的。”因为投诉，和对投诉的耐心处理，爱屋吉屋才能够真正做到“安家置业，大大不一样。”

　　安家是件幸福的事情，找个安家的地方如果很痛苦，这幸福又能幸福到哪里去。找到一个安家的地方，如果反复被黑二房东骚扰，这个家能安吗?一个因为行业痛点而生的公司，不会坐视客户的痛苦。

　　一个年轻人来到了北京，他因为相信爱屋吉屋而租了一套房。结果，租房后的痛苦过程让他选择了投诉。

　　“对于这件事情若是出现在别的中介公司，我也就认了，我是冲着你们的品牌，才愿意让你们为我服务，所以出现此类事情，我会一究到底。”客户王先生在爱屋吉屋的投诉信中，这样“恶狠狠”地写道。

　　有品，才有品牌。投诉爱屋吉屋吧，帮他们做成一个房产中介的大品牌。