根据Ovum的分析，尽管消费者信心脆弱，绝大多数零售银行不认为社交媒体是一个跟客户交流的重要工具，此举让他们暴露在危险的地方。

　　Datamonitor的科技市场分析师提出的新报告*透露，世界上有接近三分之二(60%)的零售银行没有任何适当的社交媒体使用计画。目前只有6%的零售银行使用社交媒体处理客户查询，更只有1%的银行打算在2011年到2012年年底之间使用社交媒体处理客户查询。

　　同时目前只有14%的银行使用社交媒体做行销，更只有12%的银行计画在2012年年底之前使用它来推广他们的生意。

　　Ovum分析师Martha Bennett表示：“我们觉得在这一个竞争激烈的年代，零售银行对社交媒体采取的态度是一个大问题。相较于银行的竞争同业已经了解社交媒体能够而且必须在他们的业务中扮演固有角色，没有社交媒体策略的银行就显得目光短浅，而且让他们暴露在危险且容易受到攻击的位置，”

　　根据报告，已经有少数的银行开始使用社交媒体，例如英国的First Direct、花旗、美洲银行、美国的富国银行(Wells Fargo)、以及 荷兰的拉博银行(Rabobank)，虽然它们觉得它们采行的方法和策略才刚刚起步而已。

　　Bennett接着说到：“这使用社交媒体的银行理所当然的成为行业领导者，无论社交媒体是否重要或适合零售银行，它还没有被普遍地被银行接受。”

　　“消费者不愿意从社交媒体收到促销讯息，也不愿意使用社交媒体查询客户服务，所以一个重建此领域信心的大好机会暨迫切需求就被忽略了。”

　　澳大利亚国家银行透过他们最新的活动“分手”(活动诉求是鼓励客户与竞争对手银行分道扬镳)，已经展现了银行可以如何利用社交媒体，而不单单只是将社交媒体当作行销工具，同时可以透过社交媒体的管道管理和了解他们的客户。这个活动源于社交媒体管道，之后才逐渐发展成一个大型活动。