衡量技术投资的回报通常被认为是一件很直截了当的事。过去，由于对IT进行投资的目的主要被视为用于减少运作的开销。所以对运作成本削减的程度是衡量此项投资价值的关键所在。

但是，E-business和其它涉及新技术应用的产品的出现（例如：CRM），使衡量投资收益的基准趋于更加复杂多变。能降低多少运作成本不再是公司衡量其所投入的资金回报率的唯一准则，评估的标准已经涉及到了更为广泛的领域。

与此同时，公司的CIO、CXO们在购买IT产品时，会把越来越多的压力加之于方案供应商能够对此项投资回报做出准确的描述。于是，他们坚持要求方案供应商提供关于项目近期及远期回报率的证明。实际上，这是一种精明的商业行为。客户恐怕早就对项目的价值自己进行了评估，而他们的目光也不再仅仅局限于降低成本这一层次上，而是有着更为远大的，甚至是战略性的目标。如果方案供应商的评估结果不能满足客户需求的话，那么客户将转而寻找能够给他们更多信心支持的供应商。

举例来说，如果你正在和客户洽谈购买CRM，你如何阐述其所能得到的投资收益呢？是增加客户满意度？市场占有率？顾客忠诚度？还是财务流程的优化？或者以上几点全部予以涉及？找到有说服力的观点来支持关于投资收益的报告是越来越困难了，以至于某些公司不得不求助于顶级的咨询机构，像Gartner和Comdisco等，来帮助客户找到进行IT技术投资以获得相关价值的理由。

在商业环境不景气的今天，有些专门为评价在线商业模式而设定的投资回报标准已经不再适用了。现在的在线商务的评价标准通常以“点击数”，“页面流量”和“停留时间”为基准。这样做未免有所偏颇。以最新的观点看来，该种模式的应用对于离线的经销商所获得的相关冲击效果和对整体利润的影响力才是评价某种在线商务模式所应关注的焦点。

一些专家纷纷撰文，指出要全面评价一个网站的投资收益，一定要把其造成的离线影响力考虑在内，只有这样才是公正的。

由于消费者可以通过Internet所提供的自我服务缩短供应商的库存周期，从而实现利润的提升，所以建立这样的投资评估模式是可行的。但是，如何在现在这样一个复杂的商业关系环境中（包括分销商、供应链伙伴、渠道伙伴）把投资 e-business所形成的市场效果进行实际的评估呢？在此，并没有一个现成的可套用的模式。这就意味着，当今的IT咨询机构和方案供应商不得不远离单纯的数字标准和旧有的评价模式去应对他们所处的环境和面临的问题，否则，“真实客观的评价IT技术所带来的收益”，这句话只是空中楼阁而已。

零延迟 提升15%盈利率


多家电信公司表示：实时CRM和防欺诈管理带来了巨大商业利益。

在当今的信息时代，企业的经营管理无时无刻不需要信息的支持，如果最新的信息能够在恰当的时间送达恰当的地点，将能够帮助企业产生更大的商业价值。据康柏电脑公司近日公布的最新研究报告，各种基于“零延迟企业（ZLE）”技术的实时计算解决方案可以大幅度提高企业的盈利能力。这一研究是康柏公司委托著名研究机构Gartner Consultiug实施的。在研究过程中，Gartner 对全球11家重要的电信运营商进行了深入调查，这些电信运营商在接受Gartner 的调查时都纷纷表示：实时的客户关系管理（CRM）系统能够显著改善他们的客户体验，把客户流失率降低5%甚至15%，而实时计算为企业带来的各种能力的提高，可以帮助企业提高15%的盈利率。

Gartner 公司是零延迟概念的发起人，Gartner 公司认为：ZLE是一种能够在整个企业内部实时地传送信息和事务的企业架构，使企业能够创建一个可以反映数秒钟前整合的业务运营情况视图，在企业内部马上传播事务处理信息，并实时地付诸实施。比如，客户关系部门可以利用最新的事务处理信息，有针对性地对产品与服务进行改进，用更有针对性的支持服务和更具吸引力、个性化的产品来提升客户的满意度，从不同角度改进客户关系。

在这次研究中，Gartner 公司把研究对象锁定在全球最大的电信运营商，其中包括美国的Sprint公司、德国电信公司、澳大利亚的Optus公司、墨西哥的Iu Sacell公司等世界知名电信公司。

调查内容主要涉及ZLE战略将为企业带来哪些商业利益，除了上面提到的CRM之外，这项研究还获得了许多重要的参考数据：

对于电话公司来说，用户电话呼叫与为此次呼叫进行记费之间的延迟，将会使公司付出代价，这种延迟以及与之相关的付费渠道不通畅，将导致多达60天的潜在利润流失。如果引入基于ZLE技术的按需记费方案，企业每年能够提高2%~3%的盈利率。

所有欺诈行为都源于信息流动的滞后。如果一家企业能够进行实时的运营操作，欺诈行为的存活空间就会急剧缩减甚至完全消失。

企业之间的并购通常需要把企业原有的IT系统进行整合，而在整合过程中，可能会导致新企业内部信息流动的缓慢。ZLE方案能够链接独立的系统，提供单一、整合的企业运营视图。ZLE的这种能力，能使企业降低信息处理费用5%至35%。

Gartner 公司副总裁、研究主任RoySchulte先生说：“在大多数情况下，Gartner 公司都主动向客户建议采用ZLE战略，因为这将为他们带来真正的商业利益。现在，这份新的研究报告再次证实了，由ZLE解决方案带来的巨大商业利益正在吸引着越来越多的CIO，影响着他们的决策。  

编辑：文舒