2014年9月被大众点评投资，2015年12月挂牌新三板，2016年收购苏州志杰……在竞争激烈的餐饮软件市场，天财商龙表现出强劲的生命力，快速发展成为餐饮ERP行业领导厂商。
            

　　编者按：2014年9月被大众点评投资，2015年12月挂牌新三板，2016年收购苏州志杰……在竞争激烈的餐饮软件市场，天财商龙表现出强劲的生命力，快速发展成为餐饮ERP行业领导厂商。究竟有什么秘籍，让其在刀光剑影的商界厮杀中，快速前行，今天，让我们走近天财商龙，探索其成功的发展秘密。

　　一、快速发展的天财商龙

　　作为餐饮ERP行业领导厂商，天财商龙始终处于行业领先地位。天财商龙自成立以来，一方面始终注重打造产品体验，产品线全面而广泛;另一方面，业务扩展迅速，在全国范围内成立分支机构，并铺设上千家的渠道伙伴体系。近年来，天财商龙发展迅速，成功登录新三板，成为餐饮信息化行业上市企业，并于今年收购苏州志杰，致力产品和资源整合。

　　在餐饮ERP行业，随着竞争的日益激烈，除了领先的产品外，品牌之间的竞争日益成为以产品体验和服务体验为核心的竞争，为此，天财商龙近年来更加重视打造优质的客户服务体验。

　　二、服务中遭遇的瓶颈

　　为打造体系化的服务能力，天财商龙一方面全方位建立并完善实施、培训、巡检、回访等制度，另一方面在总部构建近百人的客服中心，在全国各地设立分公司，并建立代理商体系，分公司和代理商也设有专职服务人员和实施人员。随着业务的扩展，一些服务难题逐渐暴露，服务总监孙普印女士逐步意识到以下存在的问题并开始思考改进策略：

　　问题一：如何整合服务方式，提升服务响应能力

　　天财商龙为提升服务能力，内部开发或采购过多套系统，如CRM、400电话、企业QQ等，然而由于各系统之间相互割裂，导致系统之间无法实现服务流程的平滑衔接，比如同一个服务请求，客服可能需要分别采用即时聊天系统、电话系统、远程工具、派单系统等，严重影响客服的工作效率。

　　问题二：如何优化服务资源配置，提升服务处理能力

　　天财商龙服务体系庞大，服务资源包括总部客服、分公司客服、代理商技术人员，人员数以千计。然而由于服务资源之间缺乏协同，影响了问题的处理效率。比如代理商服务能力参差不齐，或者服务人员通常集实施、培训、服务于一体，当终端用户有问题的时候，无法快速准确的响应，进而使用户无法及时获得厂商协助，那么将最终影响服务体验和整个品牌的口碑。

　　问题三：如何建立完整的数据体系，加强科学管理

　　由于服务系统相互割裂，服务资源缺乏协同，所以天财商龙很难建立完整、全面的服务数据库，那么如何通过数据对服务人员、客户、问题进行管理，也是商龙亟待解决的难题。

　　问题四：如何变成本部门为盈利部门

　　随着客户数量越来越多，天财商龙的服务团队也日益庞大，如何在不影响服务体验的前提下，降低服务成本，并且能通过服务直接创收，也是商龙一直在思考的问题。

　　三、帮我吧解决方案

　　经过长期选型以及和金万维帮我吧团队的多次研讨，天财商龙经高层决议，最终决定通过金万维帮我吧服务管理平台构建完整的服务体系。帮我吧为其推出如下解决方案：

　　(一)横向：搭建集自助、聊天、电话、远程、上门为一体的整合性客服工作平台

　　金万维帮我吧经过近6年的不断发展，已经从最初的远程客服平台，打造为集软件企业所有服务方式为一体的客服工作平台。通过帮我吧，客服和客户之间可通过机器人问答、即时聊天、呼叫中心、远程协助、上门派单等所有方式进行交互，客服上班后只需登录帮我吧一个平台，即可完成所有工作，完美解决多套服务系统的割裂问题，提升服务效率。

　　(二)纵向：将总部、分公司、代理商纳入到一个服务体系内

　　金万维帮我吧针对软件厂商着力打造集团服务模式。天财商龙将帮我吧客户端集成到ERP内，当最终用户有问题时，可快速接入到天财商龙的服务体系。当代理商在线时，问题优先由代理商响应，当代理商不在线或处理不了时，可快速将问题平滑转接给分公司或总部客服中心，加强配合，客户的问题获得快速响应和处理。并且每个问题的从产生、发起、接待、转接到最终处理，都可通过工单实现内部流转和过程管控，实现对每个问题的全生命周期管理。

　　(三)后台：自动统计完整的服务数据，提升服务管理水平

　　由于客服所有工作都通过帮我吧一个平台来完成，那么帮我吧可自动、完整地统计全部服务数据，比如通过对客服工作的数据，实现对客服工作量、工作能力、工作态度的全方位考核，提升客服工作积极性;通过对客户服务期限、服务提醒、级别区分、服务记录统计和导出、在线支付等，做好服务费管理工作;通过对各产品、模块、版本的问题统计，为产品优化提供依据。

　　(四)盈利中心：将帮我吧推向客户IT中心，实现服务增值

　　由于餐饮企业多采用连锁形态经营，所以客户内部通常会设立IT中心，负责公司和门店所有电脑、软件的日常维护。而帮我吧的另一部分客户群体恰是IT运维人员，如一对多、多对一、子母机、无人值守等功能在IT运维行业非常实用，所以天财商龙便可将帮我吧顺势销售给客户，一方面客户的IT中心可通过帮我吧进行内部运维，另一方面当ERP问题解决不了的时候，也可通过帮我吧集团服务模式快速转接到天财商龙帮我吧服务体系，获得快捷支持。如此一来，天财商龙不仅提升了客户的服务体验，而且还可通过服务获得增值，使服务部门成为直接的盈利部门。

　　总结

　　当今企业之间的竞争，已经不仅仅是产品和价格的竞争，服务已经逐渐成为各行各业的竞争核心。通过金万维帮我吧系统，天财商龙打造了闭环式的完美服务体验，通过服务将客户、代理商、分公司、总部牢牢聚合在一起，为天财商龙下一步的跨越式发展奠定了坚实基础。