公司

更多

金万维“帮我吧”助力科脉代理商售后服务新转型

关键词: 代理商

发表于2016-12-15 00:28:24 0 0
借助金万维帮我吧平台,漳州漳榕改变了传统落后的服务方式,大幅度提升了售后服务水平,为其进一步跨越式发展打下夯实基础。
            

  编者按:对地方性的软件代理商来说,因售后成本开支有限,售后服务团队的规模普遍不大,而业务的铺陈使得售后需求急剧增加,怎样节省售后开支并提高服务效率?怎样规范管理海量客户信息进而顺利收取服务费?日益成为地方软件代理商的服务痛点。借助金万维帮我吧平台,漳州科脉代理商迅速解决了上述问题,这个案例相信对同是地方代理商的你具有较大的借鉴意义。


  一、项目概况


  项目名称:金万维帮我吧


  时间:2016年9月


  客户:漳州漳榕信息技术有限公司


  客户性质:科脉代理商


  二、项目背景


  漳州漳榕信息技术有限公司是深圳科脉软件的核心代理。科脉成立于1999年,是中国最早的零售POS-ERP软件开发商和领先的全渠道全业态O2O服务与运营IT提供商,主要为零售业、餐饮业、专营专卖业提供信息化整体解决方案。在全国有832个销售和服务网点,35万家终端用户,每天有超过250万台POS机运行着科脉软件。


  三、漳州漳榕服务痛点及帮我吧解决方案


  1.超负荷服务量,致使进入效率低下与客户不满的恶性循环


  由于漳州漳榕代理的科脉产品较多,加上科脉本身的客户基数较大,使漳州漳榕原本规模不大的售后服务团队,服务量严重超负荷。而软件类的售后问题大都为一些常见的、简单的、重复的问题。客服陷入海量重复问题解答中,效率低下;客户打不通电话,问题得不到及时解决,怨声载道。漳州漳榕的售后服务被迫进入效率低下与客户不满的恶性循环。


  解决方案:智能机器人实时响应,减少30%人工客服工作量。


  帮我吧专为减少服务量打造的自助机器人,支持365*24小时在线,客户遇到问题,可直接与机器人互动,对于那些简单的、常见的、重复的问题,客户可从机器人那获取快速、准确、统一口径的服务。客服服务量减少,效率提升;客户响应及时,满意度上升。


  2.上门服务量大,服务成本居高不下


  对于一些特殊的客户,如有些客户的网络管理较为严格,电脑不可以连接外网,或者软件部署在无人值守的机房,漳州漳榕无法为这类客户提供远程服务,出现一丁点问题,都必须上门进行维护,在人力成本、时间成本高昂的今天,极大的增加了服务成本。由于没有专业的管理软件,漳州漳榕对上门客服无规范的管理,客服去了哪里,为客户解决了什么问题,全凭客服人员的一面之词,无法形成系统考核标准。


  解决方案:多功能远程服务&强大的客服APP,远程、上门一网打尽


  帮我吧针对无法使用外网的用户或者无人值守的机房,研发出主从机和无人值守的远程功能,大幅度降低上门服务频率,节省服务成本。帮我吧远程还支持一对多,多对一远程,提升远程服务效率。


  对于必须的上门服务,帮我吧客服端APP,支持上门服务全流程管理,服务进度、拍照上传、服务评价功能一应俱全。另外,帮我吧还有行程轨迹记录功能,可对外派技术人员行走的地方一目了然,客服经理可根据客服与客户的距离和忙碌程度做出派单。


  3.缺乏有效的数据记录,客服管理难


  传统的售后服务数据记录不够完善,信息之间孤岛状态较为严重,无法形成系统的数据依据,来考核服务人员,客服服务质量的好坏无法评断,造成服务人员积极性不高,服务效率低下。


  解决方案:强大的大数据分析处理能力,轻松考核服务水平


  帮我吧后台提供具有强大的数据报表管理功能,为管理人员提供全面的数据支持,可对服务过程中产生的数据进行自动统计和整理,形成对客服以数据为依据的工作考核,每个客服的服务量、服务态度、服务水平一目了然。并通过有效地客服管理,提升客服服务水平,使售后服务步入良性生态循环。


  4.客户管理水平落后,服务收费难


  漳州漳榕的客户管理采用古老文档记录或者纸质记录,趋于落后,对于客户的服务次数、服务到期期限、服务合同等检索困难,种种原因致使很难顺利收取服务费。


  解决方案:规范客户管理,智能提醒顺利收费


  帮我吧管理后台可以一键轻松导入客户信息,并且可以根据个人需要对客户进行分组、设置服务到期期限等。根据完整统计和导出每个客户的服务成本,结合服务期限、服务合同管理、在线支付等顺利收取服务费。


  借助金万维帮我吧平台,漳州漳榕改变了传统落后的服务方式,大幅度提升了售后服务水平,为其进一步跨越式发展打下夯实基础。


0条评论发表评论

热门文章

京ICP备11027698号 CopyRight 2010-2015 All Rights Reserved 

公司旗下网站:www.sendto.cn(公司网站)www.jiuye.net(就业数字图书馆)

合作单位:北京交通大学出版社